Experiencia de usuario: catalizador del cierre de ventas en línea

-         7 de cada 10 clientes potenciales abandonan el proceso de compra debido a una mala experiencia en la plataforma.

-         El éxito de una plataforma de eCommerce depende directamente de la satisfacción del cliente en el servicio

Ciudad de México, 11 de agosto de 2021.– El 2020 fue un año de grandes cambios mundiales, especialmente para la economía y el comercio. América Latina mostró durante 2020 un crecimiento sostenido en comercio electrónico cercano al 50% con relación al año anterior, mientras que para México este aumento fue del 81% (Ecomsur, 2021).

Expertos coinciden en que uno de los elementos más importantes que impulsaron el comercio electrónico a nivel mundial es la experiencia de usuario, por encima incluso del precio, de los servicios o de los productos, por lo que el éxito de una plataforma de ventas en línea depende directamente de la satisfacción del cliente en el servicio.

El confinamiento por la emergencia sanitaria obligó a las empresas a replantear sus estrategias de comercialización transformando profundamente las dinámicas de los canales de consumo. América Latina pasó de ser una región con escaso comercio en línea a ser la región de más rápido crecimiento en e-commerce, desplazando por primera vez desde 2010, a la región Asia-Pacífico.

Según datos de la AMVO (Asociación Mexicana de Venta Online), durante el primer semestre de 2021, las PyMEs declararon que han experimentado un crecimiento del 100% en las ventas generadas por su canal digital y se estima que la venta online represente alrededor del 35% de sus ventas totales. Asimismo, para 3 de cada 4 PyMEs, vender por Internet les permitió entrar a nuevos consumidores que consideraba fuera de su alcance.

Para Juan Antonio Campuzano, profesor de LATAM Business School y Lead of e-Commerce & e-Marketing IT LATAM en Kellogg, más allá de la necesidad de migrar a la omnicanalidad creada por el entorno global, uno de los elementos clave de este crecimiento y del éxito del e-commerce radica en la experiencia de compra del usuario.

Al respecto  Juan Antonio Campuzano declaró: ”Si algo tienen en común los diversos modelos de venta, es que en todos ellos se busca mejorar la experiencia de usuario. Conseguir que el consumidor se sienta a gusto en nuestro negocio debería ser uno de nuestros enfoques, principales al momento de desarrollar o expandir nuestra plataforma de ventas”.

Según la AMVO, 7 de cada 10 clientes potenciales abandonan el proceso de compra debido a una mala experiencia en la plataforma. La UX o experiencia del usuario es un factor complejo que requiere de conocimiento y estrategias que no todos saben aplicar.

“La diferencia entre una tienda fi´sica y una tienda online debe ser imperceptible para los usuarios. Se debe estar seguro de que el proceso de compra de los clientes sea coherente, sin importar si se encuentra en la tienda física, el sitio web o una aplicacio´n mo´vil. Esto ayuda a ganar la confianza y lealtad de los usuarios” afirmó el profesor de LATAM Business School.

Los factores que determinan el éxito de la UX son muchos y de complejidades distintas, por lo que Juan Antonio Campuzano compartió algunos de los elementos esenciales en los que las empresas y comercios deben enfocarse para incrementar el éxito de su plataforma:

-         Usabilidad: Una tienda en línea debe ser, antes que cualquier cosa, práctica.

-         Arquitectura de la información: La organización de la información y su correcta jerarquización debe ser también un punto importante, para garantizar el flujo en el proceso de compra.

-         Flujos de interacción: El usuario que tiene la certeza de cuál es el siguiente paso, es un usuario con más probabilidades de concretar una compra.

-         Estética: Hay que recordar que la primera impresión es muy importante,  por esto, el diseño debe resultar lo suficientemente atractivo para el usuario.

Adicionalmente, hay aspectos que pueden contribuir no sólo a concretar la venta, sino a fidelizar al usuario. Algunos de ellos son:

-         Opciones en los métodos de pago: Los métodos de pago son un elemento intrínseco de las plataformas de e-commerce. El 70% de los usuarios se arrepiente de terminar la compra por no encontrar opciones de pago, sentir poca seguridad en las transacciones, costos ocultos o tarifas no declaradas, por lo que abandonando el carrito de compra.

-         Logística: La logística en el e-commerce, es para el usuario la única etapa palpable de todo el proceso de compra y por tanto, uno de los puntos medulares del éxito de la venta. El enfoque del e-commerce debe centrarse en garantizar la satisfacción del comprador por medio de un servicio de entrega ágil, transparente y que le represente el menor costo posible.

-         Política de devoluciones o reembolsos: Sin importar el canal que se elija para ofrecer a los clientes la oportunidad de compra, todos deben contar con sistemas para atender a un cliente insatisfecho.

Como en la mayoría de los casos, la capacitación especializada abre las puertas al diagnóstico certero y la pronta aplicación de estrategias que ayudan en gran medida a alcanzar el éxito en los objetivos comerciales de cualquier e-commerce, sin importar el tamaño, giro comercial o el tiempo que tengan en la venta online” aseguró Juan Antonio Campuzano.

Latam Business School cuenta con un programa de “Especialización en e-commerce y omnicanalidad” 100% online y con una duración de 12 semanas.

“Este programa contempla entre muchos otros tópicos, la experiencia de usuario como un pilar fundamental en el desarrollo de un e-commerce exitoso que no sólo incremente el cierre de ventas, sino que a su vez, logre fidelizar al cliente”, concluyó el profesor de LATAM Business School.