Zendesk es nombrado Líder en el Gartner® Magic Quadrant™ 2025 para CRM Customer Engagement Center

CIUDAD DE MÉXICO - 27 DE OCTUBRE XX, 2025 - Zendesk, el proveedor líder mundial de soluciones de servicio al cliente impulsadas por IA, fue nombrado Líder en el Magic Quadrant 2025 de Gartner para CRM Customer Engagement Center. Zendesk considera que este reconocimiento refleja su innovación, escala y capacidad para ofrecer resultados de negocio tangibles en las áreas de Customer Service, Employee Service y Contact Center as a Service (CCaaS).

"Nuestro enfoque ´AI-First´ está transformando la manera en que las organizaciones brindan servicio y ha elevado nuestra presencia e influencia en la industria del servicio al cliente y al empleado", señaló Tom Eggemeier, CEO de Zendesk. "Para nosotros, el éxito se mide en las 5 mil millones de resoluciones reales que entregamos cada año. Cada innovación —desde copilotos y agentes de IA hasta herramientas de aseguramiento de calidad y gestión de la fuerza laboral— ayuda a los equipos a resolver casos más rápido y de forma más efectiva, transformando a los equipos de servicio de centros de costo, a motores estratégicos que generan ingresos y fidelidad. Ser reconocidos como Líderes en este Magic Quadrant valida nuestro impulso, refuerza el impacto que estamos generando e inspira a seguir innovando para los clientes a los que servimos."

Impulsando 5 mil millones de resoluciones al año

Zendesk Resolution Platform respalda su liderazgo como la única solución integral diseñada con un enfoque "AI First", creada específicamente para el servicio y pensada para impulsar resoluciones reales —no solo desvíos o respuestas automáticas—. Integra agentes humanos y de IA, copilotos, conocimiento y flujos de trabajo en un sistema continuo de acción, permitiendo que los equipos pasen de tareas manuales aisladas a interacciones automatizadas y personalizadas que resuelven de forma más rápida y efectiva. Integrada en la plataforma, Zendesk AI reúne agentes de IA avanzados que gestionan solicitudes rutinarias, copilotos que guían a los agentes en tiempo real, sistemas automatizados de aseguramiento de calidad que garantizan una atención consistente en todos los canales, y un motor de conocimiento que aprende continuamente de cada interacción. En conjunto, crean un ecosistema de servicio más inteligente y conectado, donde cada resolución hace que la siguiente sea aún mejor.

Para finales de año, 20,000 clientes —la base más grande de usuarios de IA en el entorno del servicio— estarán utilizando Zendesk AI, reflejando una adopción acelerada y resultados comprobados. Las capacidades en evolución de la plataforma generan valor de negocio medible al combinar automatización, IA y experiencia humana, creando experiencias sin esfuerzo tanto para clientes como para empleados, y reforzando la posición de Zendesk en el panorama actual del servicio.

Estas capacidades se integran en cada función, canal, industria y tipo de usuario, impulsando soluciones que ayudan a las organizaciones a resolver más rápido y ofrecer mejores experiencias a clientes y empleados por igual. Entre las soluciones que Zendesk Resolution Platform potencia se incluyen:

• Customer Service: Zendesk AI impulsa su Resolution Platform automatizando interacciones con los clientes para lograr resoluciones más inteligentes y rápidas. Diseñada para apoyar —no reemplazar— a las personas, combina la eficiencia de la IA con la empatía de los agentes, automatizando tareas rutinarias para que los agentes puedan concentrarse en lo que realmente importa. Zendesk AI entiende las sutilezas de la interacción con los clientes, ofreciendo experiencias precisas y personalizadas 24/7, al tiempo que brinda información e indicadores en tiempo real que mejoran la satisfacción, la lealtad y la escalabilidad.

• Employee Service: Zendesk ofrece a los empleados un servicio fluido e impulsado por IA a lo largo de todo su ciclo laboral. Diseñada para entregar resoluciones reales en todos los departamentos —desde TI y RR. HH., hasta Legal y más—, la plataforma se integra con los sistemas existentes, automatiza flujos de trabajo y brinda soporte rápido y personalizado que mejora la productividad y la satisfacción laboral.

• CCaaS: El Contact Center de Zendesk, con IA integrada, conecta canales, agentes y sistemas para acelerar resoluciones a través de voz, mensajes, IA y gestión de la fuerza laboral (Workforce Engagement Management). Simplifica las operaciones, elimina las complejidades y limitaciones de los sistemas heredados, y brinda a los equipos las herramientas para ofrecer un servicio más rápido y mejores experiencias desde el primer día.

"Zendesk ha construido una de las plataformas de servicio al cliente más completas del mercado, combinando sólidas capacidades de IA con un enfoque claro en la resolución y la experiencia del cliente", comentó Simon Harrison, fundador y socio ejecutivo de Actionary Research. "Su inversión continua en innovación y una suite de servicio completa ayudan a las organizaciones a brindar un soporte más rápido y eficaz. El enfoque de Zendesk está ayudando a dar forma al futuro del compromiso inteligente con los clientes."

Mirando hacia el futuro

Zendesk reafirma su compromiso con el avance del servicio impulsado por IA. Con el respaldo de equipos globales de I+D, ventas y marketing en América del Norte, LATAM, Europa y APAC, la compañía continúa desarrollando innovaciones que responden a las diversas necesidades de las organizaciones en todo el mundo. Reforzando su posición de liderazgo en el Magic Quadrant de Gartner para CRM Customer Engagement Center, Zendesk seguirá ayudando a las organizaciones a ofrecer experiencias más rápidas y personalizadas, consolidándose como un socio confiable y líder del sector, capaz de enfrentar los retos actuales y aprovechar con confianza las oportunidades del futuro.

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