5 mitos acerca de las comunicaciones con clientes

Seguramente ya has leído cientos de guías, tutoriales y consejos imperdibles sobre la comunicación con el cliente y trucos para que tus mensajes sean más efectivos. Sin embargo, por desgracia algunas de las ideas que se han arraigado a través de este tipo de contenidos distan de ser una realidad, por lo que en lugar de ayudarte a atraer y fidelizar a más y más clientes, podrían terminar por ser contraproducentes.

Por ello desde Infobip –empresa líder de comunicaciones omnicanal– hemos preparado una guía con 5 de los más grandes mitos de la comunicación con clientes para que así conozcas la realidad de cada uno de ellos y te empapes mejor del tema.

Mito #1: Los diferentes canales de comunicación deben administrarse por separado

Constantemente escuchamos decir que los diferentes canales ofrecen diferentes formas de comunicarse con clientes y que, por lo mismo, deben gestionarse individualmente. Si bien es cierto que cada canal cuenta con características específicas y tipos de audiencias o nichos predominantes, una estrategia de comunicación efectiva deberá apelar a la gestión unificada de todos ellos. 

Administrar tus canales de comunicación por separado trae consigo dos importantes problemas a considerar:

• Falta de consistencia en el mensaje, tono editorial y elementos importantes de la personalidad de tu marca; lo que puede generar confusión e incluso rechazo por parte de tus usuarios.
• Dificultad para implementar una estrategia omnicanal. Después de todo, si tus canales son universos paralelos, podría ser complicado unificarlos para que así tus usuarios puedan pasar -libres de fricciones- de uno a otro sin perder el hilo de lo que más le importa al usuario final.

Mito #2: si tengo el contacto de mi usuario, puedo comunicarme con él de inmediato

Es fundamental entender que el hecho de tener el correo electrónico o número de teléfono de un cliente, no significa que tengas autorización para enviarles mensajes.

Incluso, algunas plataformas como WhatsApp cuentan con su propio proceso o protocolo de autorización para que así las empresas puedan comunicarse con sus usuarios a través de la plataforma o del canal en cuestión. Este llamado opt-in (autorización) también es muy común en el envío de correos electrónicos, SMS e incluso para poner en funcionamiento algunos formatos de chat.

En definitiva, necesitas que tus usuarios autoricen a tu empresa a comunicarse con ellos y que esto quede registrado en tu base de datos de alguna manera. Lo anterior se puede hacer a través de una página de destino específica, mediante una “casilla de verificación” antes de entrar a un formulario o procediendo a utilizar una sencilla autorización ofrecida por un chatbot.

Mito #3: cada comunicación que envío es una comunicación leída

La tasa de apertura promedio de un correo electrónico está entre el 24% y el 30%, mientras que el alcance de una publicación orgánica en Instagram está entre el 7% y el 11% e incluso un SMS que tiene una tasa de apertura promedio del 90% no es garantía de éxito en términos de lectura y visualización de usuarios.

Saber repetir un mensaje a través de múltiples canales será esencial mientras se realicen ligeras alteraciones que además se adapten a los distintos formatos y extensiones que ofrece cada canal. 

Algunos especialistas en marketing incluso hablan de la “regla de 7”, la cual básicamente establece que un usuario necesita de siete interacciones o repeticiones de mensajes con una empresa para que la comunicación sea realmente absorbida y esté preparado para efectuar una compra.

Mito #4: comunicación frecuente = construcción de relaciones

Si bien es importante  repetir mensajes para que estos sean absorbidos, también es importante no cruzar el límite para así no pasarse de la raya. Enviar demasiados mensajes a tus clientes podría perjudicar tu reputación, haciendo que tus usuarios se sientan acosados por ti en todos y cada uno de sus canales. Recuerda que no hay necesidad de bombardear con comunicaciones a las personas.

Si lo que quieres es atraer y retener a tus usuarios, tu enfoque deberá ser la calidad y no la cantidad. Por eso, es importante centrar tus energías en emitir mensajes verdaderamente relevantes, personalizados y muy atractivos que sepan adaptarse a cada necesidad, perfil, punto de contacto, etapa del recorrido del cliente, etc. 

Mito #5: la automatización hace que las comunicaciones sean más interesantes

De acuerdo con SalesForce, el 58% de los usuarios afirma que los chatbots han cambiado sus expectativas de atención al cliente tras la proliferación del uso de bots. Es decir, las personas de hoy esperan recibir un servicio rápido y eficaz a cualquier hora del día.

Especialmente para los Millennials y la Generación X, el uso de bots está muy arraigado en su ADN; tan es así que el 70% de los Millennials afirman que les gusta usar chatbots en sus procesos de compra, simple y sencillamente, porque son más ágiles. Por su parte, para los miembros de generaciones muy jóvenes como la Alfa, los asistentes virtuales y automatizados como Siri y Alexa ya forman parte de su día a día y son esenciales para su comunicación y resolución de problemas.

De hecho, según un estudio solicitado por Infobip a IDC, ¡los niños nacidos después de 2010 hablan más con este tipo de aparatos o asistentes virtuales que con sus propios abuelos!

Contar con un socio de comunicación adecuado puede ayudarte a evitar caer en la desinformación a la que conllevan estos 5 mitos y muchos otros que abundan en el mercado. Desde Infobip te ayudaremos a mantenerte al tanto de lo que realmente es tendencia en comunicación y lo que hará avanzar tu negocio.