Chatbots, el asistente que revoluciona el servicio al cliente de los bancos
La adopción de nuevas tecnologías como consecuencia de la pandemia también aceleró la incursión de las instituciones financieras en el ámbito digital. Paralelo a esto, otros jugadores disruptivos como las fintech están ampliando el espectro de servicios de la banca digital en México.
De acuerdo con el informe La banca digital en México 2021, de Statista, en el país hay 47 millones de usuarios de la banca por Internet, lo cual habla de la penetración de estos servicios, pero también del gran reto que tienen ante sí los bancos para atender a sus clientes en línea.
“A la par de la entrada de los servicios financieros digitales, la banca en línea ha tenido que incorporar nuevas soluciones de atención al cliente para gestionar el aumento en el volumen de consultas; así como proporcionar respuestas eficientes, acertadas y útiles para los clientes, mientras mejora la experiencia del usuario. De modo que un banco no sólo debe ocuparse en ofrecer servicios financieros innovadores, sino también un servicio que lo diferencie de su competencia”, afirma Gustavo Parés, director de la empresa mexicana especializada en Inteligencia Artificial, NDS Cognitive Labs.
De acuerdo con el libro Transform your business with AI Chatbots, de Ricardo y Gustavo Parés, que recaba la experiencia en el desarrollo de chatbots por parte de la empresa NDS Cognitive Labs, las interacciones entre los usuarios y la banca son cada vez más exigentes y a menudo una fuente de frustración tanto para los clientes como para los ejecutivos.
“A pesar de que los bancos dedican recursos considerables al servicio al cliente, muchos todavía tienen dificultades para resolver consultas de forma rápida y eficaz, lo que resulta en una baja satisfacción del cliente y un alto nivel de rotación de personal”, refiere el texto.
¿Qué necesitan los clientes?
Rapidez y eficiencia. Las consultas bancarias suelen ser complejas debido a que involucran temas sensibles para el cliente, como su cuenta bancaria. Por ello, los clientes de la banca no sólo demandan respuestas rápidas, sino también eficientes y seguras.
La empresa NDS Cognitive Labs trabajó con un banco global y dos instituciones financieras líderes en México para desarrollar un innovador chatbot impulsado por Inteligencia Artificial que proporciona respuestas rápidas y útiles para los clientes. El resultado ha sido que este asistente ha logrado reducir el tiempo de las consultas comunes hasta en un 90%, al pasar de 15 minutos a menos de dos minutos por consulta.
Respuestas instantáneas ante dudas frecuentes. Muchos usuarios se acercan a su banco con preguntas muy similares; no obstante, las instituciones financieras suelen dedicar mucho tiempo y esfuerzo de su equipo de atención a clientes a resolver este tipo de preguntas en lugar de centrar la atención de sus ejecutivos en las consultas más complejas.
Los chatbots pueden hacer eso y más. Ejemplo de esto es que el equipo de NDS Cognitive Labs analizó más de un año de solicitudes de clientes bancarios a través de diferentes canales, ya sea correos electrónicos, llamadas y mensajes de chat, como parte del proceso de desarrollo de un chatbot para un banco mundial establecido en México.
Los algoritmos de la empresa lograron interpretar los sentimientos de los clientes al momento de interactuar con los agentes y encontraron tres necesidades recurrentes:
1) Información de los productos bancarios.
2) Solución a problemas.
3) Ubicación de las sucursales y cajeros automáticos.
Mejora continua en la asistencia. Los chatbots impulsados por IA son la única herramienta capaz de mejorar por sí sola conforme atiende solicitudes; es decir, que estos asistentes ‘aprenden’ con cada interacción y mejoran su desempeño.
“En NDS Cognitive Labs preparamos continuamente informes sobre el desempeño de nuestros chatbots, tanto para revelar palabras comunes que usan los clientes, dudas frecuentes, como para aumentar la capacidad del ‘bot’ y así responder a nuevas consultas”, añade Gustavo Parés.
Banca conversacional, el futuro de la atención al cliente
Las herramientas impulsadas por IA, como los chatbots, han sido soluciones clave para el desarrollo de la banca inteligente conversacional. Se trata de una estrategia de comunicación entre las entidades financieras y los usuarios, que van más allá de la atención de usuario. Ésta incorpora la compra de servicios financieros y transacciones, todo a través de un ‘bot’.
“Una de las grandes aportaciones de los chatbots ha sido que han permitido generar una banca inteligente conversacional en la que realizar una transacción, solicitar un crédito o cualquier otro producto o servicio financiero es tan sencillo que se puede realizar solamente enviando un mensaje”, añade Parés.
En el informe Ready for conversational Banking, de Accenture, la empresa señala que a nivel global los bancos que incorporan asistentes virtuales pueden acelerar el crecimiento de los ingresos en un 25% y reducir sus costos hasta en un 30%.