Phygital, la clave para mantener el impulso del comercio minorista en México

- Se estima que 82% de los latinoamericanos compra en línea y que el 66% de ellos lo hace a través de sus teléfonos inteligentes.

- Se espera que en los próximos 10 años, los espacios comerciales físicos se transformarán en centros de experiencia del cliente.

Después de vivir casi dos años de forma remota, las personas extrañan las experiencias de consumo en espacios físicos, como hacer compras en un centro comercial y poder probar la ropa. Las experiencias físicas han regresado con precauciones, pero el futuro demanda una evolución del retail, al fusionar lo mejor de los espacios digitales con los espacios físicos: un mundo híbrido llamado phygital, un concepto que combina las palabras en inglés físico y digital, y que se posiciona como el futuro del comercio minorista.

Las experiencias phygital surgen como respuesta a consumidores que buscan comprar en espacios físicos pero con herramientas del mundo digital. De acuerdo con el estudio ‘La comunicación y el seguimiento: dos marcos que diferencian la experiencia del cliente’, realizado por IDC a solicitud de Infobip, durante la pandemia, se pudo observar un aumento significativo en el acceso a las redes sociales (aumento interanual del 40%). Asimismo, aumentó la cantidad de comercios minoristas que durante estos últimos años se decidieron a explorar nuevos canales digitales de comunicación y de ventas.

Como consecuencia del distanciamiento social, las compras digitales de retail en Latinoamérica crecieron de 38% a 73% durante la pandemia. Mientras que las compras en tiendas físicas pasaron de concentrar 62% de las ventas a disminuir a un 27%. De hecho, se estima que en la actualidad hasta el 82% de los latinoamericanos compra en línea y que el 66% de ellos lo hace a través de teléfonos inteligentes.

De acuerdo con el estudio, las empresas mexicanas encuestadas antes de la pandemia contaban con un promedio de ventas a través del sitio de la tienda (comercio electrónico) de tan solo 22%, pero hoy en día ese porcentaje ha crecido hasta más del 27%.

México puede considerarse como uno de los países con mayor peso de e-commerce Retail, pues ya supera al promedio mundial y a mercados como Francia, Alemania, Italia o Brasil, según indican datos de la AMVO.

En la medida que las experiencias digitales crecen los minoristas deberán replantearse la experiencia en la tienda física si quieren atraer a los clientes, ya que los compradores estánmostrando una fuerte preferencia por las tiendas que ofrecen experiencias novedosas.

La AMVO también indica que durante el año pasado, siguió creciendo el interés por utilizar el canal digital como fuente de información antes de decidir comprar. Pero la tienda física seguirá teniendo un rol esencial.

Phygital: lo que le depara al universo del retail

La tienda física del futuro deberá reinventarse para así continuar atrayendo a consumidores diariamente, ofreciendo otro tipo de valor que la experiencia digital en ocasiones no puede suplir, y como consecuencia, superar la brecha entre el comercio online y el offline.

Durante los próximos 10 años, los espacios comerciales físicos se transformarán paulatinamente en centros de experiencia del cliente, en donde cada acción (de personas, empleados y productos) dejará una huella digital que podrá ser rastreada e interpretada en función de un mejor manejo de la data arrojada por los consumidores en medio de sus experiencias presenciales, estima IDC.

Algunos ejemplos de cómo se puede emplear esta experiencia phygital en la tienda son a través de:

Realidad Virtual, tecnología que permite sumergir al usuario en un mundo virtual.

Realidad Aumentada, tecnología que permite ver una imagen del mundo real pero con información digital añadida como objetos y escenarios virtuales de todo tipo.

Probadores inteligentes que reconozcan el producto que se está utilizando paramostrarle más información del producto al cliente, e incluso recomendaciones para combinarlo.

Beacons, dispositivos que funcionan a través de la señal de Bluetooth para localizar al consumidor en la tienda en que se encuentre.

Pantallas táctiles dentro de las tiendas que ayudan en la interacción con el comprador y muestran información detallada de los productos.

RFID, es una tecnología de radiofrecuencia que almacena todo tipo de información de un producto en la etiqueta.

Light ID, tecnología que permite la transmisión de ID de luz desde un display mediante tecnología de control de retroiluminación de alta velocidad.

Estos canales y conceptos son de gran utilidad en el mundo phygital, sobre todo cuando las empresas cuentan con una plataforma y tecnología correcta que pueda aprovechar los datos e información que estas nuevas tecnologías puedan generar. Esto permite ofrecer una mejor experiencia de cliente y también ayuda para contar con un mayor conocimiento del consumidor, lo que se traducirá en un aumento en las ventas. 

Al fusionar lo digital y lo físico, los clientes podrán gozar de los beneficios que ambos tipos de experiencias ofrecen. Gracias al modelo phygital, los consumidores podrán vivir una nueva experiencia de compra que los encuentre tanto en los espacios físicos, como virtuales.